【MyGoNews蕭又安?方暮晨/綜合報(bào)導(dǎo)】繼獲天下雜誌「金牌服務(wù)業(yè)調(diào)查」房屋仲介第一名、工商時(shí)報(bào)「服務(wù)業(yè)大評鑑」房仲業(yè)金獎(jiǎng)後，永慶房仲今再獲「遠(yuǎn)見雜誌五星服務(wù)獎(jiǎng)」房屋仲介類首獎(jiǎng)肯定，包辦2014年指標(biāo)性的三項(xiàng)服務(wù)大獎(jiǎng)，締造房仲業(yè)服務(wù)標(biāo)竿典範(fàn)。永慶房產(chǎn)集團(tuán)廖本勝總經(jīng)理表示：一次的獲獎(jiǎng)，背後代表著一萬次的服務(wù)演練。
 
廖本勝強(qiáng)調(diào)：服務(wù)業(yè)不能沒有SOP，也不能只有SOP!重視每個(gè)客戶的需求，從「探索、傾聽」出發(fā)，打造客製化、顧問式服務(wù)，提供超越客戶的期待、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)，是永慶榮獲服務(wù)獎(jiǎng)大滿貫的關(guān)鍵原因！
 
《遠(yuǎn)見雜誌》服務(wù)業(yè)大調(diào)查已邁入第12年，2014年共派出25位有驗(yàn)證執(zhí)照的神秘客，針對電腦隨機(jī)取樣的607個(gè)營業(yè)據(jù)點(diǎn)實(shí)地查訪，此調(diào)查花費(fèi)半年的時(shí)間，替19個(gè)業(yè)態(tài)、268家企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分?jǐn)?shù)，並設(shè)有魔鬼題，挑戰(zhàn)第一線服務(wù)人員，被喻為是「臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的奧斯卡獎(jiǎng)」。
 
《遠(yuǎn)見雜誌》表示：永慶在魔鬼題及看屋互動(dòng)的表現(xiàn)值得稱許;並以「走出撞牆期，SOP+更貼近客戶心」為主軸，報(bào)導(dǎo)永慶將SOP升級為SOP+，讓經(jīng)紀(jì)人從「Know How 演進(jìn)到Know Why」；以SOP為基礎(chǔ)發(fā)展客製化服務(wù)，讓第一線經(jīng)紀(jì)人發(fā)自內(nèi)心，用感動(dòng)自己的服務(wù)，打動(dòng)客戶心!
 
提升SOP再進(jìn)化、推動(dòng)STP  提供超越客戶期待的客製化服務(wù)
 
買賣屋的交易金額高、服務(wù)過程長，每個(gè)客戶的需求、每個(gè)房屋物件的條件都不相同，在在考驗(yàn)房仲經(jīng)紀(jì)人員探索、傾聽客戶需求的能力及服務(wù)熱忱。廖本勝總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：「精準(zhǔn)配對」是房仲服務(wù)的核心價(jià)值；掌握客戶需求，甚至協(xié)助消費(fèi)者釐清實(shí)際需求，提供客製化的服務(wù)，是永慶房仲人員贏得客戶信賴的關(guān)鍵。
 
廖本勝總經(jīng)理分享：永慶也曾專注於服務(wù)SOP，但很快發(fā)現(xiàn)單有SOP無法真正贏得客戶心；因此2012年起開始推動(dòng)STP(Situation, Timing, Personal)，針對不同情境、時(shí)間和對象，提供客製化的服務(wù)。例如針對銀髮長者、孕婦提供不同的服務(wù)，或針對氣候、時(shí)間等做不同服務(wù)因應(yīng)。
 
2013年，永慶更進(jìn)一步將SOP升級為SOP+，為了不讓經(jīng)紀(jì)人員流於SOP的僵化服務(wù)，永慶透過各種訓(xùn)練，協(xié)助經(jīng)紀(jì)人員了解每一個(gè)服務(wù)行為背後的價(jià)值與意義，不僅知道如何做(know How)，更能掌握為什麼而做(know Why)。永慶的教育訓(xùn)練方式不僅有實(shí)際演練，更包括時(shí)下流行的「微電影」手法，由員工自拍、自導(dǎo)、自演的「微電影」，借視覺化的說故事方式，將服務(wù)意識(shí)快速傳播並深植人心。除靈活實(shí)用的訓(xùn)練，永慶也修改考核方式，將SOP比重降至40％，另60％則由客戶滿意度決定服務(wù)績效，並彈性授權(quán)，讓永慶房仲經(jīng)紀(jì)人員更能提供客製化服務(wù)。
 
結(jié)合科技創(chuàng)新與用心服務(wù)  創(chuàng)造差異化價(jià)值
 
廖本勝總經(jīng)理表示，2014年永慶一舉囊括十二項(xiàng)指標(biāo)性大獎(jiǎng)，持續(xù)獲獎(jiǎng)是鞭策永慶持續(xù)前進(jìn)的力量。永慶不斷因應(yīng)趨勢創(chuàng)新服務(wù)模式滿足客戶需求。近來更領(lǐng)先業(yè)界進(jìn)化至「房仲科技3.0」，整合「在店、在線、在行動(dòng)」的全通路服務(wù)、「i智慧經(jīng)紀(jì)人」的人工智慧及「雲(yún)端資料庫」運(yùn)算科技，提供精準(zhǔn)的配對服務(wù)，預(yù)計(jì)可為客戶省下20％看屋時(shí)間，同時(shí)也提升經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)效率。
 
面對近來房市低迷的大環(huán)境，房仲店數(shù)又直逼超商的高競爭下，廖本勝總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，市場越挑戰(zhàn)，真正堅(jiān)持創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)者越能勝出。有別於其他房仲加盟業(yè)者，或地區(qū)小品牌的參差不齊，永慶以「精品房仲」概念推動(dòng)加盟大聯(lián)盟專案，不僅建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、運(yùn)用秘密客稽核，並透過教育訓(xùn)練提升服務(wù)意識(shí)及品質(zhì)，帶動(dòng)業(yè)績成長，更能讓客戶感受到永慶房仲服務(wù)品質(zhì)、水準(zhǔn)都是一致的。
 
廖本勝總經(jīng)理進(jìn)一步表示，這次「遠(yuǎn)見雜誌五星服務(wù)獎(jiǎng)」，不僅永慶房仲奪冠，集團(tuán)旗下的加盟品牌-有巢氏房屋也獲得第三名，同時(shí)在今年度的三大服務(wù)指標(biāo)性大獎(jiǎng)(註)，有巢氏也都是前三名，再次證明永慶房產(chǎn)集團(tuán)堅(jiān)持站在消費(fèi)者角度，持續(xù)創(chuàng)新為消費(fèi)者和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)成家的夢想，為臺(tái)灣房仲業(yè)樹立了典範(fàn)。註：遠(yuǎn)見雜誌「五星服務(wù)獎(jiǎng)」房屋仲介類首獎(jiǎng)、天下雜誌「金牌服務(wù)業(yè)調(diào)查」房屋仲介第一名、工商時(shí)報(bào)「服務(wù)業(yè)大評鑑」房仲業(yè)金獎(jiǎng)。